La gestion des conflits : savoir résoudre les conflits au sein d’une équipe

Le fait qu’il puisse y avoir des conflits dans une équipe n’est pas inhabituel. Ce qui est important, c’est que ces conflits soient résolus de manière constructive.

Après tout, les choses ne peuvent pas toujours se dérouler de manière harmonieuse. Les conflits existent partout, aussi bien dans la vie privée que dans la vie professionnelle. Ils en font partie et permettent d’exprimer ses opinions et de prendre position. Or, il est plus que compréhensible que cela ne se passe pas toujours de manière harmonieuse et silencieuse. Toutefois, si les conflits ne sont pas résolus à temps, ils sont susceptibles d’engendrer des tensions qui peuvent être contre-productives, notamment sur le lieu de travail. Il existe pourtant différentes stratégies permettant de résoudre facilement les conflits – plus couramment appelées gestion des conflits.

En quoi consiste la gestion des conflits ?

D’une manière générale, les conflits surviennent lorsque deux (ou plusieurs) parties divergent. Chaque partie cherche alors à défendre son opinion sans pour autant accepter les arguments de l’autre. Il en résulte souvent des discussions à voix haute qui perturbent considérablement le climat de travail et peuvent rendre impossible une collaboration harmonieuse.

C’est là qu’intervient la gestion des conflits : elle doit aider à résoudre les conflits au sein d’une équipe afin d’éviter que la frustration ne s’accumule et ne conduise à une atmosphère tendue. Au lieu d’étouffer immédiatement les conflits, les parties concernées devraient plutôt les exprimer ouvertement et essayer de trouver un accord.

Dans certaines situations, il peut toutefois être judicieux de mettre la résolution du conflit en attente et de la reprendre ultérieurement. C’est notamment le cas lorsque des problèmes personnels ou des insultes entrent en jeu. Souvent, les conflits ne peuvent être résolus qu’après l’intervention d’une tiers personne qui assume le rôle d’intermédiaire (médiateur).

Les conflits sur le lieu de travail

Chaque conflit est différent l’un de l’autre, comme le montrent les exemples suivants.

1. Les conflits relationnels

Vous connaissez certainement l’expression selon laquelle certaines personnes « ne peuvent pas se sentir ». Si dans la vie quotidienne, nous évitons délibérément ces personnes, ce n’est pas toujours possible sur le lieu de travail. Il peut alors facilement y avoir des conflits, qui sont généralement de nature personnelle.

2. Les conflits thématiques

Les conflits thématiques résultent d’opinions divergentes sur un sujet. Selon l’entreprise, il peut s’agir par exemple d’un nouveau produit ou de la résolution d’une tâche. Ces conflits sont généralement plus faciles à résoudre une fois que chaque partie a exprimé son opinion de manière constructive.

3. Les conflits de communication

Souvent, les gens parlent littéralement sans s’entendre, ce qui conduit à une mauvaise interprétation du point de vue de l’autre. Si cette erreur d’interprétation n’est pas résolue, les disputes sérieuses peuvent survenir régulièrement.

4. Les conflits de répartition des avantages

Un bureau plus grand, une voiture de fonction ou des salaires inégaux : des conflits peuvent également survenir lorsque les travailleurs se sentent victimes d’une injustice.

5. Les conflits de rôles

Dans une entreprise, les salariés assument différents rôles qui sont liés à différentes attentes. Ces attentes ne peuvent pas toujours être satisfaites, par exemple lorsqu’un rôle de dirigeant est attribué.

La gestion des conflits : comment ça marche ?

La manière la plus simple de résoudre un conflit est d’entrer en contact avec son vis-à-vis. Un tiers peut être présent en tant que médiateur, ce qui n’est pas nécessaire pour les conflits mineurs et gérables. En revanche, ce qui est indispensable, c’est que les deux parties restent objectives et calmes pendant la résolution du conflit. Lorsqu’une discussion est entamée sur un ton fâché, elle ne mènera le plus souvent à rien. Il est alors conseillé de poursuivre la discussion de clarification à un autre moment.

La gestion du conflit se déroule alors en différentes phases, au cours desquelles les deux parties peuvent exprimer objectivement leur point de vue et ainsi élaborer une solution ou un compromis.

1ère phase : la phase d’ouverture et de réflexion

Cette phase constitue le premier pas vers la résolution du conflit. Les deux parties doivent absolument se rencontrer dans un endroit calme et garder un état d’esprit positif. La colère et les reproches sont à éviter car ils mènent dans la mauvaise direction.

Une fois le premier contact établi, les opinions des deux parties peuvent être exprimées de manière objective. A ce moment-là, chaque interlocuteur est invité à se demander non seulement quels aspects ont conduit au conflit, mais aussi quel était le sujet de la discussion.

2e phase : la recherche du dialogue

Le dialogue consiste essentiellement à écouter activement son interlocuteur, sans l’interrompre ni lui couper la parole. Ce faisant, il ne faut surtout pas juger l’opinion de l’autre, car cela peut conduire à d’autres litiges. Il est préférable de trouver des arguments similaires afin de définir un terrain d’entente. Les deux interlocuteurs peuvent également expliquer ce qu’ils ont ressenti pendant la discussion ou comment ils ont perçu les propos de leur vis-à-vis. Souvent, cette phase permet déjà de clarifier si le conflit s’est produit dû à un malentendu.

3e phase : l’élaboration d’une solution

Une fois que les deux interlocuteurs ont trouvé de nombreux arguments communs, ils peuvent tenter de résoudre le conflit. Cela implique bien évidemment d’exposer clairement et objectivement les différents arguments qui ont finalement conduit au conflit. Toutefois, au lieu de s’exprimer négativement sur les arguments, les deux parties concernées doivent essayer de trouver une solution commune ou un compromis. Il n’est pas nécessaire qu’elles soient d’accord sur tous les points. Il s’agit plutôt de parvenir à un résultat avec lequel les deux parties sont d’accord.

4e phase : la conclusion

Dès que les deux parties ont trouvé une solution qui leur convient, les arguments sont repris brièvement lors de la phase finale, afin de pouvoir ensuite mettre le conflit de côté.

Bilan : la gestion des conflits peut être une solution en cas de litige

Tout le monde ne s’apprécie pas toujours à première vue, surtout sur son lieu de travail. Dès que deux ou plusieurs parties ont des opinions différentes, des conflits sérieux peuvent survenir et avoir des répercussions négatives sur l’ambiance de travail et la productivité. Il est préférable de régler ces conflits le plus rapidement possible. Une gestion des conflits peut être utile pour résoudre les problèmes, afin de pouvoir mener une discussion objective et constructive.

Ton équipe Humanoo